CALIDAD Y SERVICIO

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OBJETIVO:

Al finalizar el evento, los participantes contarán con un marco común para identificar los momentos claves en la experiencia de un cliente, que le permitan incrementar los índices de satisfacción de éstos.

CONTENIDO TEMÁTICO:

1.- Situación actual de las empresas.

2.- Concepto de Servicio.

3.- La Experiencia del Servicio.

4.- Un modelo de Servicio.

4.1. Visible.

4.1.1 Contexto Inanimado.

4.1.2 Los Prestadores del Servicio.

4.1.3 El personal de Contacto.

4.1.4 Otros clientes.

4.2 Invisible.

4.2.1 Organización y Sistemas Invisibles.

5.- Modelo de Administración orientado al Cliente.

6.- Momentos de la Verdad.

6.1 Ventas.

6.2 Servicio.

6.3 Refacciones.

6.4 Administración.

6.5 Otros.

7.- Tipología de clientes difíciles y como tratarlos.

8.- El Manejo adecuado de las Quejas.

9.- La Importancia de Retener al Cliente.

10.- Los Diez Mandamientos del Servicio.

11.- Ética al ofrecer los Servicios.

BENEFICIOS:

– Comprenderá que durante un día de trabajo existe muchos momentos de la verdad y que debe poner atención en todo y cada uno de éstos, para incrementar los índices de satisfacción de los clientes en la agencia.

– Desarrollar habilidades para la detección y manejo de clientes difícles y como controlar sus actitudes ante las quejas emitidas por éstos.

_ Aprenderá a manejar en forma adecuada una queja emitida por un cliente.

– Reflexionará la importancia que tiene su labor diaria para incrementar la retención de los clientes.

DURACIÓN: 16 Hrs.

DIRIGIDO A: Todo el personal de la Agencia.

INSTRUCTOR: Salvador Ramírez Quintero.

Para solicitar cualquier curso, diplomado o taller, favor de comunicarse con:
Lic. Paola Cruz al teléfono (55) 3688-3664 o al correo electrónico: pcruzb@amda.mx