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¿Incrementar ventas en taller hasta 30 por ciento?

Archivo 2016
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La principal razón por la cual alguien elige un centro de servicio es la confianza. Más que el precio, la ubicación y la calidad del servicio, la confianza es el elemento clave para llevar a reparación el vehículo a un mecánico

Redacción ClearMechanic
Lo que el cliente desea es confiar y entender plenamente las recomendaciones que le hacen; sobre todo, si autoriza y paga, debe tener la certeza de que la pieza dañada se arregló o fue cambiada.
Las personas se casan con un taller y se vuelven sus clientes leales, mientras no les falle, claro está.

Una innovadora solución para reforzar los vínculos entre los centros de servicio y sus clientes es ClearMechanic (CM): un software de inspección móvil que permite realizar diagnósticos con dispositivos Android o Apple que incluyen fotos, videos, diagramas y actualizaciones en tiempo real.

Construir confianza en la actividad de la reparación automotriz en todo el mundo es el objetivo primordial de ClearMechanic. Con sede en Puerto Vallarta, esta joven start-up internacional, de alto crecimiento, está evolucionando los sistemas de diagnóstico automotriz mediante aplicaciones para teléfonos móviles y páginas web que conectan a los centros de servicio con sus clientes, por un lado, y con los proveedores de partes y refacciones, por otro lado.

Entre los beneficios de CM sobresale el reforzamiento de la confianza entre los centros de servicio y sus clientes, al grado que sus ventas pueden incrementarse hasta 30 puntos porcentuales. Las evidencias visuales compartidas al consumidor crean vínculos sólidos y duraderos con el centro de reparación. La clave es la transparencia en los procesos de diagnóstico. Es un hecho que 8 de cada 10 centros de servicio que utilizan CM incrementan sus ventas globales y retienen más a sus clientes.

El uso de CM permite obtener rica información que es oro molido para los centros de servicio automotriz. Entre los muchos cruces de información, está el poder identificar los 10 puntos rojos (urgentes) más diagnosticados en cada taller. De igual modo, si lo desea el gerente, puede hacer un listado de las órdenes de reparación en vehículos con más de 100 mil kilómetros rodados, el uso de los presupuestos, el porcentaje de envío de diagnósticos al cliente, así como el porcentaje de vistas del cliente, el número de fotos y videos enviados al consumidor o el tiempo promedio empleado en enviar los diagnósticos.

Mucha de esta información permite saber si los trabajos realizados se apegan a la estrategia de ventas del centro de servicio: por ejemplo, si los técnicos realmente han efectuado una inspección exhaustiva del Check-list, si en verdad buscaron oportunidades de venta o si meramente fueron reactivos y se enfocaron solo en lo que pidió revisar el usuario del vehículo.

En fin, se trata de abundantes datos que permiten mejorar la administración del taller y la relación con los clientes.

Por otra parte, es un hecho que mucha gente actualmente prefiere las comunicaciones escritas a las llamadas de voz. Es más probable que el cliente responda a un SMS o un correo que varias llamadas del asesor de servicio para darle un reporte de diagnóstico y un presupuesto. Ventajas de la vida moderna, la autorización del presupuesto la hace el usuario en línea. Lo que sucede es que con el uso de ClearMechanic los procesos de taller mejoran de manera notable. La venta deja de ser meramente “verbal” y de ahora en adelante el asesor de servicio cuenta con un respaldo visual. Así, cuando busque al cliente tendrá el apoyo de las evidencias enviadas, lo que evitará que el cliente tenga que imaginar lo que se le dice acerca del vehículo.

De acuerdo con las estadísticas de ClearMechanic, si el cliente recibe su reporte de inspección en menos de una hora es más probable que lo apruebe en su totalidad. Entre más tarde en llegarle esta información, probablemente ya esté urgido de su vehículo y se limitará a aprobar los puntos más urgentes, dejando para después el resto, lo que significa una oportunidad de negocio perdida para el centro de servicio.

Los centros de servicio que han incorporado el uso de esta herramienta de diagnóstico automotriz han debido vencer, en algunos casos, cierta resistencia interna, producto de la inercia de trabajar años con papel. No es sencillo que el gerente o el mecánico abandone la vieja usanza, la forma añeja de hacer las cosas, pero una vez que ven cómo funciona CM y conocen sus beneficios la aceptan con entusiasmo.

No hay duda de que adquirir ClearMechanic es una buena inversión. Hace unos meses una agencia de Acapulco vio los beneficios en poco tiempo: en dos días de trabajar con la aplicación incrementó su ticket promedio en 38%; lo mejor del caso es que los ingresos de un día de uso permitieron pagar cinco meses y medio del costo de CM.

En cuanto a los clientes, aceptan la modernidad de inmediato. De acuerdo con el gerente de servicio de una agencia Nissan en la ciudad de México, “la clientela ya nos exige que le enviemos la foto, el video… de su auto. Les gusta tener seguridad, el seguimiento de su reparación. En este sentido, les damos más valor”. Refiere que varios de los usuarios estaban tan satisfechos que dijeron que iban a recomendar a amigos y familia su servicio tras haber adoptado CM. Está el caso de otro taller, de la marca Chrysler, donde la implementación de la aplicación fue bien recibida: “Nos informa los detalles y voy viendo cómo va prosperando el trabajo en mi vehículo; (CM) tiene todas las facilidades para poder visualizarlo en mi teléfono”.

La clientela de ClearMechanic son, al momento, centros de servicio automotriz en México de varias marcas. Al respecto, la empresa ha celebrado alianzas con Chrysler, Fiat, Jaguar Land Rover, Mercedes Benz, Mitsubishi, Seat, Suzuki, Volkswagen y Volvo, que han emitido los boletines correspondientes para su red de distribución.

Por otra parte, CM está presente en países de América Latina como Argentina, Colombia y Ecuador. Cifras que ilustra la gran aceptación que ha tenido este sistema: poco más de 28 mil técnicos lo utilizan a la fecha, además de que, a principios de septiembre de 2016, se han realizado 1,726,017 inspecciones a través de ClearMechanic.

En fin, es una herramienta innovadora que permite incrementar las ventas en 30% y algo más valioso todavía: construir y reforzar la confianza de la clientela.